loading

أظهر المعلومات

© Meshbak 2022
Saudi Arabia, Riyadh

رحلة العميل

تم نشره مايو 31, 2022

رحــلة عـميــلك الرقـمـــية

 

 

نحن اليوم نعيش بين كم هائل من الإعلانات والمنتجات داخل أجهزتنا الصغيرة، وفي كل مرة تتوقع أنك شاهدت كل شيء، تكتشف ملايين المنتجات والإعلانات التي لم تراها، بعض الإعلانات من لحظة مشاهدتنا الأولى لها نتوقف عن المتابعة بالتجاوز عنها “سكيب”، وبعضها نُكمل المشوار ونبحث أكثر عن المنتج حتى نصل لشرائه. لو عكسنا المعادلة وأنت صرت واحد من هذه المعلومات والإعلانات وعميلك ضائع بين زحمتها، تتوقع كيف ممكن تصل لعميلك وتعرّفه على منتجك وتأخذه إلى قرار الشراء؟ أو بمعنى آخر  هل تبحث عن العميل أم هو من يبحث عنك؟ وكيف تجعل رحلة عميلك الرقمية ممتعة حتى يعيد تكرارها ويستمر فيها؟

 

قبل البدء، ما معنى “رحلة العميل الرقمية”؟

هي الخطوات التي يمر بها العميل، بدايةً من لحظة انتباهه لإعلان خدمتك أو منتجك، مرورًا بانجذابه له والبحث عن معلومات أكثر عنه، وصولًا إلى قرار الشراء. استمراره في هذه الرحلة يعتمد عليك، بالتخطيط الجيد لها.

وهذا ما ستتعلمه في هذه التدوينة

 

  • كيف تحدد عميلك وتفهم سلوكه؟

 

هل تتوقع أن تحديد الفئة العمرية والجنس فقط كافٍ لتحديد عملائك المستهدفين؟ هو بلا شك له فائدة ونتائج، لكنها قد تكون محصورة ولا تقارن بتوسعك في خصائص العميل الأخرى مثل: مستوى الدخل، العمل، الاهتمامات، الموقع الجغرافي.. إلخ، فهذه تساعدك على فهم سلوكه ونمط حياته لتتمكن من استهدافه بشكل كامل وتحافظ عليه كعميل دائم.

 

 

  • هل تواجدك الرقمي فعّال؟

 

تواجدك الرقمي الفعّال هو ما يحدد جودة رحلة عميلك الرقمية، فإمّا أن تكسبه كعميل، أو تفقده، ويشمل التواجد الرقمي (الموقع الإلكتروني، حساب في إحدى منصات التواصل الرقمي، المتجر الإلكتروني، محركات البحث.. إلخ)، طيب كيف تعرف لو كان هذا التواجد فعّال وجيد أم لا؟ تعزيز تواجدك الرقمي يحتاج لعدة خطوات متكاملة حتى تبني علاقة مستدامة مع عملائك.

نموذج (AIDA):

يعتبر هذا النموذج أحد النماذج التسويقية الفعّالة في كتابة وتحليل الإعلانات، وهو يصف الخطوات التي يمر بها العميل في رحلة الشراء، ويبدأ بــ:

  • Awareness -A”الانتباه/ الوعي”:

المرحلة الأولى هي جذب العميل لنشاطك التجاري، كيف؟

بالإعلانات، سواءً الإعلانات الرقمية أو التقليدية، والتي يجب أن تكون مدروسة ومُخرجة بشكلٍ جذاب من حيث المحتوى والتصميم الذي يناسب فئتك المستهدفة.

  • Interest -I “الاهتمام”: 

بعد أن استهدفت عميلك بالإعلانات سيصبح لديه اهتمامًا بنشاطك ومعرفة المزيد عنه، وسيبدأ بالبحث عنك ليطّلع على منتجاتك، وهنا يأتي دورك في الاهتمام به، بتصميم واجهة مستخدم واضحة وجذابة وسهلة التصفح والتنقل بين الصفحات وشاملة لخدماتك أو منتجاتك حسب تصنيفها، ولا تنسَ العبارات التسويقية والمحتوى الذي يسوّق لخدماتك ومنتجاتك وذكر تفاصيل عنها بتصميم يناسب فئتك المستهدفة ويكون مرنًا للعرض على مختلف أحجام الشاشات.

 

  • ” Desir -D الرغبة”:

 

في هذه المرحلة وبعد معرفة العميل بنشاطك وجذب اهتمامه له وإعجابه بموقعك، تكون قد رسمت له صورة واضحة ورغبة بالتعامل معك والشراء منك، ضع نفسك مكانه وأجب على هذه الأسئلة: لماذا ستشتري هذا المنتج؟ وما الذي يميزه عن منتجٍ مشابه بمتجرٍ آخر؟ الجودة؟ السعر؟ الخيارات المتعددة؟ التوصيل المجاني؟ “دلع الخدمة”؟ إذا استطعت الإجابة على هذه الأسئلة ستتمكّن من تحديد نقاط قوة منتجك لتوظيفها واستهداف العميل بها وتحفيز رغبته بالشراء.

  • Action -A “اتخاذ إجراء”:

هنا سيكون عميلك قد وصل لنهاية الرحلة، وإذا تمكنت من إيصال العميل حتى هذه المرحلة فمعناها أن التجربة التي صنعتها له كانت جيدة وفعّالة، كيف تجعله يشتري؟ بتواجدك الدائم وتكرار استهدافه، ركّز على الكلمات المفتاحية التي يستخدمها العميل في البحث عن الأنشطة المشابهة لك أو كيف يصف منتجاتك، مثلًا: شاحن هاتف أصلي، كڤر مقاوم للكسر.. إلخ، وستساعدك في هذا أداة Word ads لمعرفة الكلمات الأكثر بحثًا على محرك البحث.

 

أنت الآن كسبت عميلًا وفزت بجعله يشتري من متجرك، ولكن من المهم أن تحافظ عليه ليكون متجرك خياره الأول لشراء ما يحتاجه، كيف؟


– كيف تحافظ على العميل (عميل دائم) وتجعله يكرر الشراء أكثر من مرة؟

 

لا بد أن تعرف أن هناك علاقة طردية بين سؤال “كيف أحافظ على عملائي؟” وسؤال “كيف أزيد مبيعاتي؟”، فكلما كانت سياسة الحفاظ على العملاء عالية كلما زادت المبيعات والعكس صحيح، لهذا سنساعدك باستراتيجيات تحافظ من خلالها على عملائك وبالتالي تزيد من مبيعاتك.

 

1- وفّر احتياجات عملائك بشكلٍ دائم

لا تنتظر عميلك حتى يطلب ما يريده، افهم احتياجه ووفره له قبل طلبه حتى يشعر باهتمامك به وبتوفير كل ما يحب ويريد.

 

2- فاجئ عملائك

اهتم بعميلك وحاول دائمًا مفاجأته بما يريد لتضيف قيمة لعلامتك التجارية تشعره أنك تسعى دائمًا لتقديم الأفضل له مما يمنحه الشعور بالسعادة، مثلًا: تخفيضات، خدمات بيع بخيارات واسعة تسهّل عليه الشراء، عروض، خصم خاص في يوم ميلاده.

3- كن صادقًا وصريحًا

لا تتحايل في الإعلانات وتعلن عن أمور غير حقيقية فقط لكسب العملاء، كن صادقًا مع العميل وقدّم فقط ما هو فعلًا لديك، ولا تعده بأشياء لن تحدث، لأن التحايل سيهز ثقته بك وبالتالي ستخسره كعميل.

 

4- اصنع علاقة إيجابية مع عملائك 

التواصل أهم نقطة في التسويق، ولخلق صورة إيجابية عنك في ذهن العميل عليك التواصل معه بصورة إيجابية تعتمد على الإنصات له وفهم ما يحتاجه أو مقترحاته حتى تشعره بأنه مميز وقيمة مضافة لمتجرك، وحتى تكون متمكّنًا من ذلك؛ هناك مهارات للتواصل عليك تعلمها.

 

الآن حافظت على عملائك، كيف تزيد مبيعاتك؟

 

  • ركّز على عميلك الحالي 

 

بعد أن جذبت عملاء جدد لمتجرك، عليك التركيز على عملائك الحاليين بكسب ولاء عودتهم واتخاذ قرار الشراء مرةً أخرى، حافظ على ظهورك الدائم واستمر في التواصل معهم عن طريق الإعلانات والعروض وغيرها، واستهدافهم عبر محركات البحث.

 

 

  • تعرّف على منافسيك

 

حتى تكون مواكبًا لكل تطوّر، يجب عليك البحث عن منافسيك وتحليلهم لتتعلم منهم حتى تتغلب عليهم، ابحث عنهم في مواقع التواصل الاجتماعي أو موقعهم الإلكتروني، وركّز على نقاط الضعف واستغلها لصالحك، لأن المنافسة والتحديات فرصة كبيرة لزيادة مبيعاتك.

 

 

  • التسويق لمنتجاتك

 

لا تتوقف عن التسويق لمنتجاتك، لأنك حتى لو كنت لست بحاجة لزيادة المبيعات، فإن التسويق يساهم في ترسيخ صورة علامتك التجارية في ذهن العميل، استهدف عملائك بطريقة ذكية وبمحتوى جذاب.

 

 

  • علاقتك مع عملائك 

 

تتمثل إحدى طرق زيادة المبيعات في أنك تعزز وتحسّن علاقتك بعملائك الحاليين والعملاء المتاحين، كيف؟ بالتواصل الجيّد والفوري معهم، وإرضائهم وتقديم الحلول لأي مشكلة تواجههم.

 

 

أخيرًا، تذكّر أن رحلة العميل لا تنتهي بمجرد شرائه، وإنما تمتد لكسبه كعميل دائم وبناء علاقة ولاء وثقة معه.

 


– تجربة أحد رواد الأعمال:

أحد أبرز المواقع المحلية التي نجحت في تحقيق رحلة العميل الرقمية موقع “نايس ون” ليكون أكبر  وأشهر موقع تجميل وعطورات في المملكة، لتركيزه على فهم العميل وتلبية رغباته وتحسين تجربته وتسهيلها، سُئل مؤسس الموقع “العليان”: كيف يحافظ نايس ون على تقدمه عربيًا؟ وكان ضمن جوابه: “…من خلال البحث عن وسائل وتقنيات تيسر خدمة العميل”، بذلك استطاع كسب العملاء والحفاظ عليهم، إذ أن عدد مستخدمي التطبيق اليوم يتجاوز المليونين عميلاً.

 

 

 

المراجع:

 

https://contentplusservice.com/2020/03/26/%D8%AA%D8%AD%D8%AF%D9%8A%D8%AF-%D8%A7%D9%84%D9%81%D8%A6%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D9%85%D8%B3%D8%AA%D9%87%D8%AF%D9%81%D8%A9-%D9%84%D9%85%D8%B4%D8%B1%D9%88%D8%B9%D9%83/ 

 

https://dynamics.microsoft.com/ar-sa/marketing/what-is-customer-journey-mapping/

 

https://fatora.io/blog/keep-my-customers-and-increase-my-sales/

 

https://www.rowadalaamal.com/%D8%B9%D8%A8%D8%AF%D8%A7%D9%84%D8%B1%D8%AD%D9%85%D9%86-%D8%A7%D9%84%D8%B9%D9%84%D9%8A%D8%A7%D9%86-%D8%B1%D9%8A%D8%A7%D8%AF%D8%A9-%D8%A7%D9%84%D8%A3%D8%B9%D9%85%D8%A7%D9%84-%D9%81%D9%8A-%D8%A7%D9%84

, , , , , ,

meshbak_admin

0 تعليقات

اترك تعليقاً