تم نشره أكتوبر 29, 2019
لماذا لايمكنك أن تعمل بنجاح مع جميع العملاء؟
لماذا لايمكنك أن تعمل بنجاح مع جميع العملاء؟
موظف المبيعات: ” أبشرررك أستاذ كلمت أربع شركات متحمسين نشتغل معهم”
المدير:
” هل سبق واشتغلوا مع شركة في نفس قطاعنا؟”
” هل عندهم ميزانية كافية؟”
” هل تواصلت مباشرة مع متخذ القرار؟”
موظف المبيعات: لا!
المدير: “أجل ماتنطبق عليهم معايير التأهيل .. ابحث عن آخرين مؤهلين “
في هذه التدوينة سنتطرق للحديث حول أهمية التركيز على أهمية استهداف العملاء بدقة في القطاع الخدمي والإبداعي تحديدًا وسنحاول تعريف العملاء المؤهلين والغير مؤهلين٫ كما سنتحدث عن مخاطر العمل بعشوائية ودون وجود معايير واضحة لاستهداف العملاء.
وسنختتم التدوينة بذكر بعض النصائح لاتباع منهجية استهداف العملاء بطريقة صحيحة.
ما المقصود باستهداف العملاء؟
من حوار مدير المبيعات مع موظف المبيعات أعلاه نستنتج أهمية اختيار العملاء المناسبين أو العملاء المؤهلين وهذا مانسميه باستهداف العملاء! حيث تركز الشركة جهودها على استهداف العملاء المؤهلين حتى لاتضيع الوقت والمجهود في خدمة عملاء غير مؤهلين. كما أن احتمال النجاح وصناعة شراكة عمل ناجحة تعود على الطرفين بالقيمة.
تقول الدراسات أن نسبة تحويل العملاء الجدد إلى عملاء محتملين ٢٠٪ فقط؛ أي أن من كل ١٠ عملاء٬ ٢ فقط يتحولون إلى عميل محتمل (هذا إن كنا متفائلين). وتعتبر هذه نسبة قليلة جدًا٬ فماذا لو كانوا غير مؤهلين أساسًا؟ ألا يعتبر وقت مهدر وضياع حقيقي للفرص المجدية؟
من هو العميل الغير مؤهل؟
تخيل أن نشاط منشأتك هو تقديم خدمة الاستشارات الإدارية لأصحاب الشركات، هل من المنطقي أن تستهدف ربات المنزل؟ بالطبع لا؛ لأنه وباختصار استهدافك لفئة غير مهتمة لمنتجاتك المقدمة هو جهد ضائع وغير مستثمر.
بالتالي أي عميل لا يقع تحت نطاق فئتك المستهدفة هو “عميل غير مؤهل” والسعي له ومحاولة جذب اهتمامه هو هدر للموارد من وقت وجهد يمكن استثماره مع عملاء مؤهلين للحصول على نتائج أفضل.
ملاحقة الفريسة النحيلة:
تبدو فكرة توسيع دائرة العملاء مغرية بالنسبة للشركات خاصة العاملة في مجال الخدمات، لذلك نجدهم يتمسكون بطرف الأمل عند حصولهم على فرصة العمل مع عميل جديد، في حين أنهم لو عرفوا جيدًا عميلهم الأمثل لاختصروا الكثير من البحث.
ألا تخيب ظنون الأسد حين يلاحق فريسته أميال طويلة وحين يصطادها يكتشف أنها نحيلة ولم تشبع جوعه؟
هذا هو الحال مع مسؤولي المبيعات الذين يسعون لاستهداف العملاء الجدد وتحويلهم في نهاية المطاف إلى عملاء محتملين، وأيضًا فريق التسويق الذي يخصص ميزانية التسويق لتوجيه الرسائل التسويقية إلى العملاء. حيث يُخطئ بعضهم بانتهاج منهجية خاطئة في الاستهداف تلك فيولّون اهتمامهم وجهودهم نحو “العميل الغير مؤهل” في الوقت الذي كان من الأولى أن يصب اهتمامهم على عميل نسبة تحوله إلى عميل محتمل مرتفعة.
إذن؛ يخيب ظن الأسد ليس بسبب حصوله على فريسة نحيلة فقط، بل بسبب ضياع فريسته الأسمن!
اعرف العميل الغير مؤهل قبل أن تعرف عميلك الأمثل!
معرفة العميل المستهدف بدقة تتطلب الكثير من الجهد والخبرة والتجارب التي تجعلك تعرف من هو عميلك المثالي والذي يمكنك من خلاله صناعة قصة نجاح.
سنوضح عدة نقاط تمكنك من معرفة العميل الغير مؤهل حتى تزيل اهتمامك عنه ويتسنى لك التركيز على فريستك الأسمن!
لنفترض أن شركة بدلات رجالية راقية وفاخرة ترتكز فروعها في منطقة الرياض في المملكة العربية السعودية، تحاول تحديد الفئة المستهدفة، وبالتالي يمكننا القول أن المواصفات التالية لا تنطبق على الفئة المستهدفة:
- نساء من عمر 22- 40 سنة.
- رجال من فئة الشباب، ذوي و دخل محدود.
- سكان المنطقة الشرقية.
- عمالة أجنبية (ذوو دخل ضعيف)
من خلال استثناء هذه المواصفات من العملاء الغير مؤهلين يمكنك التركيز على العملاء المؤهلين الذين يملكون احتمال أكبر للشراء مثلاً:
- شباب من عمر 30- 40 سنة.
- ذوي و دخل متوسط – عالي.
- سكان المنطقة الوسطى.
- مهتمين بالأناقة والسفر
ماهي معايير تأهيل العملاء؟
من الصعب تحديد معايير واحدة تنطبق بشكل عام لكن يمكن استخدام عدة معايير عند تقييم الفرص وذلك لتقليل دائرة البحث والتركيز على عملاء يمتلكون احتمال أكبر للعمل.
يمكن أن تكون هذه المعايير مثلاً:
- قطاع معين (مثلًا أن تستهدف العملاء العاملين في قطاع المطاعم / المقاهي)
- حجم مشروع معين (عدد فروع / عدد موظفين)
- منطقة جغرافية معينة (مثلاً مدينة معينة أو قطاع جغرافي محدد)
- خبرات سابقة في المجال (هل لديهم تجارب ناجحة مع شركات مماثلة؟)
- ميزانية محددة (ميزانية تسويق / ميزانية مشروع / توافر السيولة / سرعة الدفع)
- فترة زمنية (مواعيد تسليم محددة)
- الفريق (خبرات الفريق المتواجدة لديهم – هيكل الفريق وبناءه)
- اتخاذ القرار (سلاسة اتخاذ القرار – الوصول لمتخذ القرار الأساسي)
من خلال تحديد هذه المواصفات يمكنك “فلترة” أو تصفية العديد من الفرص التي تبدو واعدة وبالتالي التركيز على الفرص التي تمتلك احتمالية أكبر للعمل والنجاح.
لماذا يجب على الشركات الخدمية وضع معايير لاختيار العملاء؟
هناك عدة أسباب تدفع الشركات الخدمية أو الإبداعية لانتقاء عملائها واختيارهم بعناية، وأهم هذه الأسباب هو أن نجاح هذه الشركات ونموها مرتبط بشكل مباشر بنجاح عملائها ونمو أعمالهم، لذا من المهم جدًا أن تنتقي العملاء الذين يمتلكون فرصة أكبر للنجاح والنمو.
بالإضافة إلى أن اختيار العملاء يساعد الشركات على التركيز بجودة العمل وتقديم أفضل المخرجات، كما يساعدها على حفظ الوقت والجهد والموارد، واستدامة العلاقة بينها وبين العميل لمدة أطول.
نصائح عامة:
- عمل المبيعات ليس بحث عشوائي متخبط مثلما يمارسه الأغلبية، بل هي توجّه مدروس لاستهداف العميل المناسب والذي يملك احتمال أكبر للعمل.
- التمسك بأمل ضعيف للحصول على عميل غير مؤهل، يهدر وقتك الذي من الممكن أن تستثمره بالحصول على 3 عملاء مؤهلين غيره!
- أهم مبدأ عليك أن تقتنع به؛ أن ليس من حق العميل فقط أن يرفض خدماتك، بل من حقك أيضًا (كشركة) أن ترفض العميل؛ لأنه لايقع تحت نطاق معايير التأهيل لديك.
- لاتخجل من قول كلمة “لا” والاعتذار بلطف من العمل مع العملاء الغير مؤهلين.
- راجع قصص نجاحك في الماضي وادرسها جيدًا وحاول الخروج بمواصفات مشتركة للعملاء ممن صنعت معهم قصة نجاح وابدأ باستهداف عملاء يمتلكون هذه المواصفات.
وأخيراً تذكر أن السر الأول لنجاح المبيعات هو ببناء علاقة إنسانية ناجحة مع العميل وكما يقال: “إذا أردت عملاً يستمر على المدى الطويل، أسس علاقة مع الزبون الذي لا تستطيع إبرام صفقة بيع معه” — باتريشيا فريب
المصادر:
- مجلة في الصميم من مقالات مختارة من هارفارد بزنس ريفيو بعنوان” نجوم المبيعات: الدليل الشامل للوصفات الأكثر نجاحًا”
- https://twitter.com/sultan_almalik/status/784871712282271744
- https://www.seo-ar.net/عميلك-المستهدف-نقطة-انطلاقك-للتسويق-ب/
0 تعليقات