Published July 28, 2025
كيف تنقذ شركتك من الانهيار وقت الأزمات؟
بعض العلامات التجارية تظن أن الاستعداد لأي أزمة هو مبالغة، وتقع في وهم بأن الوضع في أمان، إلى أن ينتهي بها المطاف وتتدهور مع حدوث أي أزمة، فكيف تحافظ على علامتك التجارية قدر الإمكان؟
في هذه التدوينة، سنعرفك على خطة الطوارئ، وكيف يمكنك من خلالها جعل علامتك التجارية «جبل ما يهزه ريح»، وتحوّل أي أزمة تواجهك لفرصة تتواصل بها مع جمهورك.
خطة الطوارئ = سلّم الطوارئ
مرّت شركة Zoom بأزمة مفاجئة خلال أزمة كورونا؛ حيث أدى الاستخدام الهائل للمنصة إلى ظهور ثغرات أمنية تسببت في مشاكل مثل: اقتحام غرباء للاجتماعات الافتراضية (Zoombombing) وتعني دخول أشخاص غير مدعوّين إلى الاجتماعات الافتراضية عبر المنصة، استجابت الشركة بسرعة، حيث جمّدت كل التحديثات الجديدة لمدة 90يوم، وركزت على إطلاق تحديثات أمان قوية، مما ساعدها على استعادة ثقة المستخدمين.
يُطلَق على ما قامت به الشركة “التسويق وقت الأزمات” وهو التسويق عن طريق مجموعة من الاستراتيجيات التي تستخدمها الشركات لاستعادة ثقة مع جمهورها وإدارة صورتها خلال فترات التحديات الكبيرة.
أنواع الأزمات التسويقية:
- أزمات اقتصادية، وهي فترات الركود الاقتصادي التي تحصل في البلاد، يذكرنا هذا بالركود الاقتصادي الحاد الذي حصل عام 2009، حيث استطاعت أمازون تحقيق نمو ملحوظ، وهو ارتفاع أرباحها بنسبة 29%. لم يكن ذلك بمحض الصدفة، بل نتيجة لتطبيق استراتيجية واعية وذكية ركّزت على التطوير وتلبية احتياجات العملاء في وقت الأزمة.
طرحت خلالها أمازون أجهزة “kindle” جديدة، هذا الجهاز أتاح خيارًا موفرًا مقارنة بالكتب الورقية للعملاء، وسرعان ما تجاوزت مبيعات الكتب الإلكترونية مبيعات الكتب المطبوعة بنهاية العام. أمازون، لم تكتفِ بالصمود، بل استغلّت الأزمة كفرصة من خلال قراءة سريعة لتغيرات السوق، وتقديم حلول تتماشى مع ظروف العملاء المالية، فتمكنت من تعزيز مكانتها وتجاوزت منافسيها في وقت كانت فيه معظم الشركات في خطر.
- أزمات طبيعية، وهي انهيار الشركة عند حصول كوارث طبيعية، كالأعاصير والزلازل أو الأمراض، وهذا يذكرنا أيضًا بأزمة كورونا، حيث كان الجميع يحاول إيجاد حل وهو العمل عن بعد ومحاولة التأقلم والاستمرار إلى أن انتهت الجائحة.
لماذا تحتاج لطَوق نجاة؟
وجود خطة طوارئ مُحكَمة ليس مضيعةً للوقت، بل خطوة استراتيجية ذكية تحمي عملك، وتصون ثقة عملائك، وتساعدك على تجاوز الأزمات بأقل ضرر ممكن. أيضًا تضمن استمرارية الظهور أمام جمهورك، وتقلّل من حجم الخسائر، بحيث أنها تُسهم في اتخاذ قرارات أسرع وتصرفات أكثر ذكاءً، وسواء كانت الأزمة داخلية مثل خلل إداري أو تقني، أو خارجية كأزمة اقتصادية أو أزمة سُمعة، فإن امتلاك خطة واضحة ومدروسة هو الفارق الحقيقي بين التعثر والاستمرار.
وإذا وقعت علامتك التجارية في أزمة، كيف تتصرف؟
- جس نبض السوق
تلعب البيانات الضخمة دورًا جوهريًا في التنبؤ بالأزمات قبل وقوعها، من خلال تحليل كميات هائلة من المعلومات الواردة من مصادر متنوعة، مثل: وسائل التواصل الاجتماعي، بيانات العملاء، سجلات التشغيل، وأنظمة الأمن السيبراني.
فعلى سبيل المثال، يمكن للبيانات الضخمة أن تمكّن الشركات من رصد الأنماط السلوكية للعملاء، أو ملاحظة أي تغيّرات في مستويات رضاهم عبر المنصات الرقمية؛ مما يساعد في اكتشاف بوادر الأزمة مبكرًا قبل أن تتفاقم المشكلة، كذلك يمكن تحليل البيانات الأمنية لاكتشاف محاولات الاختراق أو تسريبات البيانات قبل حدوثها فعليًا، هذا الأمر الذي يتيح للمؤسسة تعزيز دفاعاتها الإلكترونية مسبقًا.
استخدام البيانات الضخمة بفعالية لا يقتصر على اكتشاف المشكلات، بل يمنح المؤسسات ميزة تنافسية في التعامل مع الأزمات، والتقليل من آثارها، بل وأحيانًا منعها من الحدوث تمامًا.
- ماذا لو عاد معتذرًا؟
استخدم الاعتذار عندما يكون الخطأ وارد من نفس شركتك، وعدم الاعتذار قد يؤثر سلبًا على سُمعة الشركة بشكل كبير، كالتقصير في التواصل مع العملاء عند أي استفسارٍ منهم، أو عند حدوث خلل في توصيل الخدمة. مثل تأخير الطلب أو توصيل منتجات متلفة للعميل، كما حدث مع شركة سامسونج، التي اعتذرت رسميًا بعد تعرض جوال “جالاكسي نوت 7” لمشكلة انفجار البطاريات. في البداية، ظنت الشركة أن هذه الحوادث كانت فردية، ولكن مع تزايد عدد الحوادث، اضطرت سامسونج إلى الإعلان عن استدعاء الجوال من الأسواق ووقف تصنيعه نهائيًا، وتم استبدال الأجهزة المتضررة بأخرى جديدة.
- هل الاعتذار دائمًا حل؟
ركز على الحلول عندما تكون هناك أزمة وليس بيدك حيلة لحلها؛ فليس هناك حاجة للاعتذار أبدًا، بل يجب التحرك لإيجاد حل استراتيجي للبقاء في السوق والتعامل مع هذه الأزمات. مثل جائحة كورونا التي أثرت على الاقتصاد بشكل كبير، وبعدها أدت إلى تحوّل كبير من خلال استخدام التكنولوجيا لحل هذه الأزمة الكبرى، مثلًا، انتعاش سوق الطلب الإلكتروني، مما دفع الكثير من العلامات التجارية إلى الاتجاه لهذا السوق وفتح متاجر إلكترونية لضمان نشاطها.
اكحلها ولا تعميها
حوّل الأزمة التسويقية إلى فرصة تتواصل بها مع جمهورك..كيف؟
- التحرك السريع عند ظهور الأزمة
كن مستعدًا دائمًا للاستجابة السريعة عند حدوث أي أزمة، لأن التأخر في الرد سيفقدك ثقة جمهورك، وستدخل في مرحلة قد تؤدي بك إلى الهاوية.
- تنفيذ سياسة استرداد أو استبدال فوري
طمئن عملاءك من خلال تقديم حلول مباشرة مثل استرداد الأموال بالكامل أو استبدال المنتج أو الخدمة المتضررة فورًا، هذه الخطوة تعكس اهتمامك وحرصك على رضا العميل.
- تقديم حوافز لاستعادة الثقة
عوّض جمهورك بتقديم عيّنات مجانية، أو تنظيم سَحب على هدايا، أو عروض خاصة. هذا النوع من المبادرات يساعد على استعادة العلاقة الطيبة.
- تعزيز العلاقة مع العملاء بمزايا إضافية
فكّر في تقديم اشتراكات مجانية، خصومات مستقبلية، أو مزايا حصرية للعملاء المتأثرين. هذه المزايا تعزز الولاء وتظهر التزامك بخدمة عملائك.
- إطلاق حملات تواصل فعالة عبر منصات التواصل الاجتماعي
استخدم منصات التواصل لنشر رسائل توضح موقفك، لتؤكد اهتمامك وحرصك على حل الأزمة، وكن واضحًا وصريحًا في تقديم اعتذارك عن أي إزعاج تسببت به الأزمة.
الصديق وقت الضيق
كيف تبني علاقات قوية وشراكات، وما هو أثرها في تقليل الأزمات؟
تعزيز الثقة والولاء لدى العملاء يبدأ بالالتزام بالوعود والمصداقية، فكلما حافظت الشركة على صدقها، ظلت سمعتها الجيدة راسخة في أذهان جمهورها.
في أوقات الأزمات، يميل العملاء إلى العلامات التجارية التي يثقون بها، وغالبًا يتحول هذا الولاء إلى دعم فعلي، حيث يدافع العملاء المخلصون عن الشركة ويتجاوزون الأخطاء، لكن العلاقات القوية لا تقتصر على العملاء فقط، بل تمتد بين الشركات أيضًا، حيث يمكن أن يظهر الدعم المتبادل، مثل تبادل الموارد أو تقديم الدعم المعنوي، وهذا يسهم في استعادة ثقة الجمهور واسترجاع الاستقرار للشركة، فالعلاقات المتينة من العملاء أو الشركاء، تشكّل مصدر أمان واستقرار يساهم في تقليص مدة الأزمات والتخفيف من آثارها.
ختامًا: لكي تظل شركتك التسويقية “جبل واقف، ولا يمكن يطيح” تعلّم كيف تصنع خطة طوارئ لتفادي أي صدمات قد تؤثر سلبًا على شركتك التسويقية.
المصادر:
blog, marketing, أسباب تدهور العلامة التجارية, إعادة إحياء العلامة التجارية, التسويق, ضعف هوية العلامة التجارية, فقدان ولاء, مشاكل بناء العلامة التجارية, مشبك
